Arns­berg. Ein gro­ßer Anteil der Online-Ein­käu­fe wird inzwi­schen über Bezahl­diens­te wie Pay­Pal, Klar­na und Ama­zon Pay abge­wi­ckelt. Sie ver­spre­chen sor­gen­frei­es Ein­kau­fen durch ver­brau­cher­freund­li­chen Käu­fer­schutz. In der Arns­ber­ger Bera­tungs­stel­le der Ver­brau­cher­zen­tra­le NRW sind Beschwer­den über die Rück­ab­wick­lung von Zah­lun­gen aller­dings an der Tages­ord­nung. „Verbraucher:innen soll­ten sich durch den Käu­fer­schutz nicht in fal­scher Sicher­heit wie­gen. In der Pra­xis leh­nen Zah­lungs­dienst­leis­ter immer wie­der berech­tig­te For­de­run­gen ab. Die Betrof­fe­nen kom­men dann in unse­re Bera­tung, weil sie weder vom Händ­ler noch vom Zah­lungs­dienst­leis­ter ihr Geld zurück­be­kom­men“, sagt Petra Gol­ly, Lei­te­rin der Bera­tungs­stel­le in Arns­berg. Anläss­lich des Welt­ver­brau­cher­ta­ges am 15. März klärt sie zusam­men mit Ver­brau­cher­be­ra­ter Vol­ker Mah­lich über die Rech­te von Verbraucher:innen beim Online-Ein­kauf auf und gibt Tipps, was sie bei Pro­ble­men tun können.

Nicht immer greift der Käuferschutz

Zah­lungs­dienst­leis­ter bewer­ben ihren Käu­fer­schutz oft mit voll­mun­di­gen Ver­spre­chen, doch im Klein­ge­druck­ten sind vie­le Aus­nah­men auf­ge­führt, bei denen der Käu­fer­schutz gar nicht greift. Das ist vie­len Verbraucher:innen jedoch nicht bewusst und wird ihnen erst klar, wenn ein Zah­lungs­dienst­leis­ter die Rück­erstat­tung ablehnt. Pay­Pal, Klar­na und Ama­zon Pay schlie­ßen bei­spiels­wei­se digi­ta­le Pro­duk­te wie Apps, Musik­down­loads oder E‑Books vom Käu­fer­schutz aus, eben­so wie Gut­schei­ne oder Dienst­leis­tun­gen. Ob ein Anspruch auf Käu­fer­schutz besteht, ent­schei­den sie nach eige­nem Ermes­sen und nicht immer zuguns­ten der Verbraucher:innen. Neben der Ein­hal­tung bestimm­ter Fris­ten ver­lan­gen sie oft vie­le Nach­wei­se, die die Erstat­tung für Verbraucher:innen erschweren.

Verbraucher:innen haben umfassende gesetzliche Rechte

Käu­fer­schutz­pro­gram­me sind frei­wil­li­ge Leis­tun­gen der Zah­lungs­dienst­leis­ter, deren Bedin­gun­gen sie sel­ber fest­le­gen. Oft kann es für Verbraucher:innen ein­fa­cher sein, ihre gesetz­li­chen Ansprü­che direkt beim Händ­ler gel­tend zu machen. Denn der gesetz­li­che Schutz ist sehr umfas­send. Reagiert der Händ­ler aller­dings nicht auf einen Wider­ruf oder eine Rekla­ma­ti­on, kön­nen Betrof­fe­ne sich an den Zah­lungs­dienst­leis­ter wen­den. Dafür soll­ten sie im Ide­al­fall den Bestell­vor­gang gut doku­men­tiert haben. Wich­tig zu wis­sen: Auch wenn der Käu­fer­schutz ein­ge­sprun­gen ist, kön­nen sich Verbraucher:innen nicht in Sicher­heit wie­gen. Der Ver­käu­fer kann trotz­dem sein Geld ver­lan­gen. Grund dafür ist, dass der Kauf­ver­trag Vor­rang hat vor den Regeln des Käu­fer­schut­zes des Zah­lungs­dienst­leis­ters. Kommt es zum Streit, ent­schei­den nicht Pay­Pal und Co. (als letz­te Instanz,) wer Recht hat, son­dern Gerichte.

Keine Rückerstattung bei Versandproblemen

Wenn die Ware nicht ankommt, weil sie auf dem Post­weg ver­lo­ren gegan­gen ist oder im Trans­port­fahr­zeug zer­stört wur­de, kom­men Betrof­fe­ne mit dem Käu­fer­schutz nicht wei­ter. Zah­lungs­dienst­leis­tern reicht der Ver­sand­be­leg des Händ­lers in der Regel aus, um eine For­de­rung abzu­leh­nen. Anders sieht es das Gesetz: Das Trans­port- und Ver­lust­ri­si­ko der Ware trägt der Unter­neh­mer. Vor Gericht müss­te der Ver­käu­fer also nach­wei­sen, dass die Ware auch tat­säch­lich ange­kom­men ist.

Käuferschutz hilft oft bei Fakeshops

Wenn Verbraucher:innen auf einen Fake­shop her­ein­ge­fal­len sind und gar kei­ne Ware erhal­ten haben, kön­nen sie über den Käu­fer­schutz oft erfolg­reich ihr Geld zurück­ver­lan­gen. Hier bie­tet der Käu­fer­schutz einen ech­ten Mehr­wert, weil die For­de­run­gen gegen­über einem unse­riö­sen Händ­ler ins Lee­re lau­fen wür­den. Aber Ach­tung: Wenn bei­spiels­wei­se beim Bezah­len mit Pay­Pal die kos­ten­freie Opti­on „Geld an Freun­de und Fami­lie sen­den“ genutzt wur­de, springt der Käu­fer­schutz nicht ein.

Kostenfreie Vorträge für Interessierte

Auf­grund der anhal­tend hohen Nach­fra­gen zum The­ma „Abzo­cke beim Online-Kauf und Schwie­rig­kei­ten mit Zah­lungs­dienst­leis­tern“ bie­ten die Arns­ber­ger Ver­brau­cher­schüt­zer auch kos­ten­freie Vor­trä­ge für bestehen­de Grup­pen an, in denen die Tricks der Anbie­ter auf­ge­zeigt und Schutz­maß­nah­men erläu­tert wer­den. Inter­es­sier­te Grup­pen kön­nen einen Vor­trags­ter­min unter arnsberg@verbraucherzentrale.nrw anfragen.

Weiterführende Informationen und Beratung

Wei­te­re Infor­ma­tio­nen zu Online-Bezahl­diens­ten und den Käu­fer­schutz gibt es unter: www.verbraucherzentrale.nrw/bezahldienste. Bei Pro­ble­men mit Anbie­tern hilft die Arns­ber­ger Bera­tungs­stel­le per Mail, tele­fo­nisch oder nach vor­he­ri­ger Ter­min­ver­ein­ba­rung. Die Kon­takt­da­ten fin­den Verbraucher:innen unter: www.verbraucherzentrale.nrw/arnsberg.

(Quel­le: Ver­brau­cher­zen­tra­le Arnsberg)